накладки с оператором связи

[SergeiSS]

Я лично знаю, что вот сейчас недавно из нашей конторы именно в МТС ушло двое молодых ребят - девочка, три года стажа, в мобильниках и сотовой связи ни бум-бум, кроме, может быть, своего собственного - в эту службу, как ее, ну 0890 как раз. И парень, два месяца как институт закончил, паяльник и отвертку ни разу в руках не держал - в техобслуживание базовых станций
Не знаю, как со связью, но при звонке в 0890 у кого-то точно будут проблемы

Научат на месте И того, и другого.

Ты думаешь, что парня сразу забросят на базовую станцию и он там будет один что-то делать? Ага, сейчас
Сначала пройдет небольшое, начальное обучение. Потом много месяцев будет ездить в составе бригады в роли "младшего научного сотрудника" и делать все под руководством более опытных товарищей. И будет постоянно учиться в процессе работы. Возможно потом, со временем, станет главным в такой бригаде и булет сам учить других.
И девушку тоже будут сначала интенсивно учить (2-3 недели без прямого общения с абонентами), да и потом длительное время ей будут уделять более пристально внимание, чем тем, кто уже давно работает.

А как ты думаешь, откуда берутся специалисты у других сотовых операторов? Точно также приходят и их учат. Если, конечно, не перетягивают готовых спецов от конкурентов....

Вобчем... Приведенные примеры явлются признаками нормальной работы компании. Еще есть примеры?

[fda ТС]

Вобчем... Приведенные примеры явлются признаками нормальной работы компании. Еще есть примеры?

Ну, как замутивший эту тему буду периодически слать сообщения. По состоянию на вчера: был во "Внешторгбанке". Запросил официальную информацию о списании средств
с моего счёта. Сказали, что выписка за 4 сентября ещё не может быть сделана. Тоже не совсем понятно почему при наличии электронной связи. На вопрос, можно ли указать конкретный номер расчётного счёта, куда поступили перечисленные деньги, с ходу затруднились ответить. Если такой выписки не будет сделано, как можно предъявить претензии МТС. Думаю, никак. Чек с указанием номера телефона, и минивыписка банкомата для МТС не указ, насколько я понял, там смотрят в свои учётные программы, и если денег не поступает, разговаривать там никто не будет. Как может ошибиться компьютер при перечислении платежей? Ведь, насколько я понимаю, есть прописанные IP адреса, куда зачислить деньгу. Вмешательство потусторонних сил? Так в компутер
всегда можно окунуться и посмотреть, что он сотворил с конкретной операцией, и выяснить всё, что с ним сделал тот, кто имел к нему доступ. Убиваться из-за 12 у.е.
не буду, но вдруг надо будет, допустим, ночью срочно деньжат положить? Подумаешь, прежде чем через банкомат оплачивать услуги.     

[SergeiSS]

Мне однажды надо было получить подтверждение от банка (Сбербанк) о списании средств, только относительно отчетности по командировке, для бухгалтерии. То есть, ситуация похожая. Там тоже сказали, что могут только по окончании месяца дать мне информацию,не раньше. Пришлось ждать...
У них была какая-то завязка местного (Нижегородского) и центрального (Московского) подразделений. И как я понял, это не один раз, а всегда так будет, что только в следующем месяце можно получить официальные данные от банка.

[виталий 925]

Я лично знаю, что вот сейчас недавно из нашей конторы именно в МТС ушло двое молодых ребят - девочка, три года стажа, в мобильниках и сотовой связи ни бум-бум, кроме, может быть, своего собственного - в эту службу, как ее, ну 0890 как раз. И парень, два месяца как институт закончил, паяльник и отвертку ни разу в руках не держал - в техобслуживание базовых станций
Не знаю, как со связью, но при звонке в 0890 у кого-то точно будут проблемы

Ну девочку эту точно посадят "на входе" агрессивно встречать абонентов и отфутболивать с их претензиями по принципу "сам дурак" (таких девочек - во всех офисах МТС по Питеру понатыкано), а мальчишку -"техническим специалистом", который не в состоянии вразумительно ответить ни на один технический вопрос, а посылает с аппаратом в ремонтную службу, хотя никакого ремонта и не требуется

[SergeiSS]

Я лично знаю, что вот сейчас недавно из нашей конторы именно в МТС ушло двое молодых ребят - девочка, три года стажа, в мобильниках и сотовой связи ни бум-бум, кроме, может быть, своего собственного - в эту службу, как ее, ну 0890 как раз. И парень, два месяца как институт закончил, паяльник и отвертку ни разу в руках не держал - в техобслуживание базовых станций
Не знаю, как со связью, но при звонке в 0890 у кого-то точно будут проблемы

Ну девочку эту точно посадят "на входе" агрессивно встречать абонентов и отфутболивать с их претензиями по принципу "сам дурак" (таких девочек - во всех офисах МТС по Питеру понатыкано), а мальчишку -"техническим специалистом", который не в состоянии вразумительно ответить ни на один технический вопрос, а посылает с аппаратом в ремонтную службу, хотя никакого ремонта и не требуется

А вот интересная тема может быть для психологов и психотерапевтов: "Причины агрессии у россиян в отношении абсолютно не известных им людей."

Граждане-товарищи критики! Вы что же, позвольте узнать, родились уже со знаниями в голове?
И нигде, никогда, ничему не учились?
Сразу стали "умными" специалистами?
И опыт так и прет "из прошлых жизней" (реинкарнация, однако!) - зачем еще учиться-то? 

[ScrewDriver]

Да просто при предыдущем моем общении год назад с сервис-службой по какому-то поводу мне именно такая девочка попалась. Ни-Хре-На не знала, пришлось перезванивать. И опять, кстати, минут 20 ждать.

[SergeiSS]

Год назад? Да еще и только ОДИН раз по какому-то поводу???

Хорошо. Скажи мне, плз, сколько раз ты обращался в сервисную службу МТС, сколько раз из них получил ответ и сколько раз не получил ответ? Типа, для статистики.... Только честно, без придумываний!
Причем давай заранее оговорим, что значимыми для статистики принимаем не менее 10 обращений одного человека. И рассматриваем ответ, только если этих обращений было не менее 10.

Или вывод был сделан по единичному случаю?

[ScrewDriver]

Год назад? Да еще и только ОДИН раз по какому-то поводу???

Я - да, мне хватило Уговаривать людей, которым я плачу деньги, меня обслуживать - увольте. А вот мой коллега, человек чрезвычайно дотошный, который зайца в поле загоняет, лишь бы у него все сервисы и функции работали, как положено - забил на МТС как раз из-за невозможности добится от сервис-службы внятных ответов и толковой помощи, да еще и после получаса ожидания ответа. По сравнению с Мегафоном, от которого в этом плане он был в восторге. Я еще в спорах с ним по этому поводу МТС защищал, как патриот

[landm]

"Небоьшое уточнение, насчет приписок... Сие есть вещь невозможная" -Поинтиересуйтесь! Ах, неинтересно? Пожалуйста-технология.

Заключается контракт с небольшой фирмой (где 15 сотрудников работает) на 100 сим карт. Вот и все. Просто и понятно. Сим карты все равно бесплатные, а план по подключениям выполняется. Дилерские отделы примерно так же поступают.

Вы хотите точно знать фамилии? И кто где работал? А помните письмо в котором было обещана награда любому, кто вовремя стуканет, извините подаст своевременный сигнал, на своего товарища. При этом ссылались на законодательство США!!!! Есть основания полагать, что пострадают люди, которые стали заложниками ситстемы поневоле. А виновники, как всегда, сухими из воды наружу.
Я могу выставить на всеобщее обозрение все типы отчетов, которые макрорегион требует от филиалов. ВСЕМ сразу станет понятно, насколько бессмысленна деятельность половины сотрудников макрорегионов. Вам же стыдно будет. А потом, неположено, сами знаете...

По поводу статистики работы колл-центра. Есть такая статистика. Могу прислать Вам по почте-публикуйте сами, если не боитесь. Вы и сами такую статистку легко найдете при желании. Там, кстати, время ожидания ответа оператора весьма неутешительное-странно что Вы об этом не знаете. Прислать?

http://www.englishrussia.com/images/daily_photos/part2/7.jpg

Весьма красноречивая картинка. Не находите?

[landm]

А то, что в базовики ушли неопытные молодые люди, это не беда-там их быстро научат. Правда, когда они научатся отличать черное от белого, они компанию скорее всего покинут...
Хуже, что в руководство компанией, попало много самонадеянных неопытных "руководителей". Амбициозных и не знающих реального производства. И всем остальным придеться ждать, когда они научатся отличать черное от белого. И научатся заодно слово BSS произносить не морщась при этом от брезгливости.

[landm]

Я лично знаю, что вот сейчас недавно из нашей конторы именно в МТС ушло двое молодых ребят - девочка, три года стажа, в мобильниках и сотовой связи ни бум-бум, кроме, может быть, своего собственного - в эту службу, как ее, ну 0890 как раз. И парень, два месяца как институт закончил, паяльник и отвертку ни разу в руках не держал - в техобслуживание базовых станций
Не знаю, как со связью, но при звонке в 0890 у кого-то точно будут проблемы

Вот такие у нас в 0890 спецы))). Это шутка была. На самом деле, знания о производственном процессе работникам Call-center требуются не очень тщательные. Главное там-не теряться в трех соснах, и сохранять спокойствие при любом раскладе. Короче-работа нервная))

[SergeiSS]

Я что-то не понял... А куда делось сообщение, которое было опубликовано в 14:14? Я только что собирался ответить на заданные мне вопросы и вдруг - нет сообщения!
Это что, происки модераторов? Или landm сам стёр?

[landm]

2 SergeiSS  
 
"Я в макро-регионе работаю. Поэтому о положении дел знаю не понаслышке."
А раньше чем занимались, до появления макрорегионов? В каком секторе? Если считаете неуместным-не отвечайте, я пойму.

"...- то прошу точное место, время, фамилию сотрудника МТС, текст претензии и текст ответа со стороны МТС. Дословно, а не интерпретацию! Если есть - и другие документы тоже. И не в личняк, а на форуме, в открытое обсуждение!
Вот тогда и поговорим. А до тех пор я могу рассматривать все обвинения как голословные."
А почему же Вы тогда умалчиваете, что ни один сотрудник ни одну фамилию в таком свете напоказ не выставит? Если конечно он не враг себе...
Снова занимаете позицию, наиболее выгодную для себя.

"Вообще говоря, исходя из глубины и тонкости познаний некоторых фактов из жизни МТС и используемой терминологии, я могу предположить с большой долей вероятности, что форумец landm - бывший сотрудник МТС, который был уволен по какой-то причине. И потому затаил обиду. Думает, как бы гадость сделать? А ты уверен, что сам-то прав?"
Не стану Вас огорчать. На Вашей совести пусть остается. Скажу только, что мне неприятно было это читать-Вы своего добились.

"Кстати, насчет 0890. Точную статистику недозвонов можешь озвучить?  А также методику получения этой статистики?    Причем методика "одна бабка сказала" не подходит. Надо как-то более "научно" этим заниматься."
Уверен, что знаю, не меньше Вашего.
Нет ГОСТов на эту тему. И международных рекомендаций. Есть опыт: временной отрезок звонка = AnsCallTime(примерно 60 сек) + ClerkCallTime( 40 сек) = 100 сек. Итого 36 звонков в час. В реале дела обстоят не так хорошо.

ЗЫ-редактировал я его.

[SergeiSS]

"Я в макро-регионе работаю. Поэтому о положении дел знаю не понаслышке."
А раньше чем занимались, до появления макрорегионов? В каком секторе? Если считаете неуместным-не отвечайте, я пойму.

Много чем, в сотовой связи GSM (и не только в МТС) уже много лет работаю. Все время - в техотделах, на разных уровнях. Сейчас - занимаюсь качеством связи (радиоподсистема, та самая BSS ) на уровне макро-региона, то есть обязан организовывать нормальную работу специалистов в регионах по данному направлению.

Кстати говоря, когда УралСвязьИнформ организовывал связь GSM (то ли в 1997, то ли в 1998 году), то я был в Перми несколько раз. Оказывал помощь в настройке коммутатора... Тогда еще конкуренции не было, так как все операторы были локальные

"...- то прошу точное место, время, фамилию сотрудника МТС, текст претензии и текст ответа со стороны МТС. Дословно, а не интерпретацию! Если есть - и другие документы тоже. И не в личняк, а на форуме, в открытое обсуждение!
Вот тогда и поговорим. А до тех пор я могу рассматривать все обвинения как голословные."
А почему же Вы тогда умалчиваете, что ни один сотрудник ни одну фамилию в таком свете напоказ не выставит? Если конечно он не враг себе...
Снова занимаете позицию, наиболее выгодную для себя.

В чем моя позиция выгодна, интересно узнать? То, что я хОчу (ударение на 1-м слоге) не голословных обвинений, а конкретных фактов? А так как фактов нету, то позиция для меня выгодна? Так, что ли, получается?
Я говорил не только про фамилии сотрудников, но и про претензии к МТС и про ответы от МТС! А тут прозвучало только про фамилии и ни ползвука про претензии... Это - увод разговора в сторону от основной линии! Так что при наличии претензий прошу привести тут текст претензии и ответ на нее. Фамилии можно удалить, если это противоречит чему-либо.
Если реальных претензий и/или ответов на них нет, то тогда НАСТОЙЧИВО прошу ЧЕСТНО об этом сказать.

"Вообще говоря, исходя из глубины и тонкости познаний некоторых фактов из жизни МТС и используемой терминологии, я могу предположить с большой долей вероятности, что форумец landm - бывший сотрудник МТС, который был уволен по какой-то причине. И потому затаил обиду. Думает, как бы гадость сделать? А ты уверен, что сам-то прав?"
Не стану Вас огорчать. На Вашей совести пусть остается. Скажу только, что мне неприятно было это читать-Вы своего добились.

Я и не огорчусь Судя по ответу - я угадал. Возможно, не на 100%. Но очень близко.

"Кстати, насчет 0890. Точную статистику недозвонов можешь озвучить?  А также методику получения этой статистики?    Причем методика "одна бабка сказала" не подходит. Надо как-то более "научно" этим заниматься."
Уверен, что знаю, не меньше Вашего.
Нет ГОСТов на эту тему. И международных рекомендаций. Есть опыт: временной отрезок звонка = AnsCallTime(примерно 60 сек) + ClerkCallTime( 40 сек) = 100 сек. Итого 36 звонков в час. В реале дела обстоят не так хорошо.

Я не понял методику расчета.... Что за "36 звонков в час" и откуда они взялись? Можно поподробнее?

Насчет отсутствия рекомендаций - не согласен категорически! Есть и методики, есть и рекомендации по расчетам. В частности, можно смело использовать "Формулу Эрланга ЦЭ" - для систем с очередями (коей и является контактный центр). "Формула Эрланга БЭ" не годится тут, потому как работает исправно только для систем без очереди.
Только расчет по "Формуле Эрланга ЦЭ" намного сложнее, чем приведенный тут. Задаем: количество соединительных линий до контактного центра, среднее время общения оператора с абонентом, частоту поступления вызовов.
На выходе получаем: минимально необходимое количество операторов, процент использования времени каждого оператора, вероятность того, что все линии заняты, каково среднее время ожидания в очереди и целую таблицу вероятностей ожидания (вероятность ожидания более какого-то времени - чем меньше продолжительность ожидания, тем выше вероятность ждать это время). И еще ряд параметров, но они не столь важны.
Формулы я не указываю специально. Если кому надо - выложу файл с описанием формул

Какие параметры у нашего контактного центра - я не знаю. Не считал ни разу.

И это называется "отсутствием рекомендаций"?  Так что впредь рекомендую сначала поглубже проработать вопрос.

[landm]

Вторая формула Эрланга (она же ЦЭ) рулит-не вопрос. Уже давно таблицы все расчитаны, выучены и сданы))).
Но есть и другие мнения: http://www.ihl.ru/html/expert_77.html
"Несмотря на столь широкий размах отрасли, до сих пор программное обеспечение, которое поддерживает и управляемой работой большинства ЦОВ, оперирует лишь простейшими аналитическими моделями, построенными на базе первой и второй формул Эрланга. Хотя они, без сомнения, сильно повлияли на развитие ЦОВ, теперь эти модели больше не могут подстроиться под сложность современных ЦОВ и служить адекватным отражением процессов их функционирования. Для точного описания реально действующих центров и улучшения их эффективности требуются более детальные и глубокие подходы. Именно поэтому сегодня проводятся исследования по самым различным дисциплинам, начиная с математики, статистики, информационных технологий, менеджмента, и заканчивая психологией и социологией." То есть вводят усложненные модели ЦОВ (центров обслуживания вызовов). А международных рекомендаций, типа "синяя книга" и т.д. я не встречал.

Вот калькулятор хороший. Проверял на живом процессе. Примерно правильно считает)))
http://www.erlang.com/calculator/call/

А по теме... Предагаю забить.))
Желаю успехов)).